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コミュニケーションの代わりにシステムが機能してほしい

コミュニケーションでどうにかしようっていうのは、すごくアナログな気がして。マーケティング戦略でばばーんと客を集めるのではなく、地道な営業努力で数字を上げるとか、なんかそういう有史以来から続く古来の伝統的なコミュニケーション頼りっていう発想は、コミュニケーション嫌い、コニュニケーション苦手、コミュ障の自分にとっていい加減うんざりで早くそういう時代が終わればいいのにとずっと嘆いている。

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メルカリとAmazonマーケットプレイスの違い

例えばフリマアプリのメルカリなんかは、一見最先端のハイテクに満ちたシステムなんだけど中身は完全にコミュニケーション頼りという有史以来の古臭い構造によって成り立っている。利用者は挨拶を欠かさないし、地味な値段交渉があったり、一挙一動の確認をメッセージングで行い了承を得るという手順がいちいち必須となっている。そういうことを疎かにしたり、拒んで相手を不機嫌にさせれば「悪い」評価がついて次回からの販売に差し支える。そういうシキタリがある。

問題なのは、商品の中身ではなくそのクソみたいなコミュニケーションという様式に則っているかどうかだけで判断され、中身ではなく上辺が重視されるという点にある。村役場かよ。そんなクソめんどくさいシキタリが状態化したこのアプリは、最先端の流通網に乗っけただけで中身は先進性のかけらもなく、開発途上国の広場でやってる屋台や雑貨の市場と変わらない。そっちのほうがまだ合理的だ。その上に日本特有の顧客至上主義が乗っかって、めんどくさいことこの上ない。いまだに人の温かみとか求めてんの?それが感じられなかったら怒るの?気色悪い、吐き気がする。

一方Amazonのマーケットプレイスは全然違う。トラブルの温床となる個人間のやり取りが排除されたシステムになっており、必要であればメッセージングも可能だけど、基本的にはそんな無駄なやりとりを誰もしない。メルカリで当たり前とされているような旧来のコミュニケーション体系は不要で邪魔でノイズで弊害しかないという思想がシステムに組み込まれており、Amazonで注文するのと同じ手順で個人間の売買ができる。必要な動作は、選んで買う、これだけ。売る側がやることは、値段を付けて、売れたら送る、これだけ。人間が行う無駄な部分を徹底的に排除している。なんてわかりやすくて簡単で楽なんだろう。

コミュニケーション至上主義は前世紀の遺物

同じようなことを日本のサービスでやると、何故か無駄に手間暇かけたコミュニケーション重視のアナログな体系に遡及してしまい、いつまでたってもそこから抜け出ない。コミュニケーションでなんとかするという無駄を省いたほうがどう考えても簡単で楽で効率的で消費者満足度も高いはずなのに、世の中がそちらの方向へ進もうとしないのは何故だろう。やっぱコミュ力勢の覇権の時代だから?コミュニケーションがシステムで代替できるようになれば、気分を重視した偽りのサービス精神は不要になる。システムがコミュニケーションを代替する世界では、相手の気分を察知することに長けただけのコミュニケーション能力なんてうんこ以下の価値になる。

そういった人間の情緒が介在しない形での販売契約体系は、既に天下を取っている。航空券の予約やホテルの予約は、人間が顧客対応をしないExpediaやBooking.comようなWebを介したシステムで一元管理する企業が第一線で活躍している。保険商品もそうだしAmazonもそうだが、Webを介したBtoCの販売商品は人間の無駄な部分が省かれ、システムが代替することによる効率化が進んでいる。Webに限らずスーパーのセルフレジや牛丼屋のチケット制、マクドナルドのタッチパネル注文システムなんかも同じと言える(オーストラリアでは既に主流だったが、カナダはそうでもなかった)。わけのわからないホスピタリティやらサービス精神に人力でこだわるよりも、システムで利便性や効率性を重視したほうが、個人の気分に左右されない真の消費者満足度はよほど高まる。

新しい時代に追いつけ追い越せ

そういうのがもっと広まってほしい。個人の地道な営業努力やコミュニケーションよりも、わかりやすくて簡単で使いやすいシステムの開発や、商品そのものの価値向上に力を入れてほしい。人間の情緒やクリエイティブな発想というのは、そういった本質の部分で活かされるべきだ。生産性の低い無駄な仕事にわずかな価値を付加するために、人間の精神と肉体を酷使する時代は終わりにしよう。

(厳密に言えば、メルカリとマーケットプレイスの比較は公平ではない。メルカリは商品価値の不確定要素が高い衣服の売買を中心に展開しており、慎重にならざるを得ない部分がある。一方Amazonのマーケットプレイスは本やDVDといった、どちらかと言うと商品価値の確定要素の高い商品を中心に扱っている。商品価値があらかじめわかりきっているため、コミュニケーションの省略が可能となってくる。)